莫把客户当“口头上帝”

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莫把客户当“口头上帝”

作者：顾仲阳来源：人民日报编辑：时间：2005-10-24 14:07:00 点击：

同学在一家合资公司做客户服务。公司里一位50多岁的外方经理，为了经营好客户关系连续8个月在外出差，解决看似鸡毛蒜皮的售后服务问题，征求客户对产品的意见建议，与客户增强交流沟通感情。去年公司销售额翻了一番，其中客户服务的贡献率高达30％。

　　问起这位外方经理在中国做生意的最大感受，他说，在国外“客户是上帝”的理念深入人心、见诸行动，而

国内企业却更多地停留在口头上。

　　他的话引起了我的共鸣。

　　我们的手机几乎天天受到垃圾短信的骚扰，从机票打折、楼盘开盘、刻章办证到贩卖枪支、迷药、黑车，无所不包。移动通信运营商收着手机用户的月租费，却毫无作为。这好比物业保洁，每月收着住户的保洁费，却没有承担起清理环境的责任。

　　去银行，不止一次碰到大厅里的存折自动打印机“闲在一边睡大觉”，一问保安，坏了有些日子了，还有不少顾客提过意见，可就是不见有人修换。这可害苦了不少老年人！排半天长队，就为了打印一存折，看一眼账户余额。

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　　是心有余而力不足？垃圾短信，基本上都是在极短的时间里向大量的手机用户发送同一条信息，据业内人士称，这种“群发”在技术上是可以屏蔽防范的。银行业务大厅里的存折自动打印机坏了，工作人员肯定都知道，修换也不是什么大事难事。看来不是不能为！

　　我国电信、银行业近年来发展很快，服务在各行各业还算不错，广告语更是说得亲切动人，但在处理客户关系上，还是没能做到以人为本，视客户为真正的“上帝”。特别是与眼前利益发生冲突时，不少公司更是“利”无反顾地把“上帝”抛在了脑后。短信运营商觉得，一头收着垃圾短信发送者的短信费，另一头收着接收者的月租费，两头不误有多好！退一步讲，对电信、银行等垄断行业来说，客户服务差点儿算不了啥，你消费者总不能不用手机、总不能不跟银行打交道吧？就算你选择别的通信运营商或者换一家银行，可换来换去也就这么几家，谁也不见得比谁强。

　　不把顾客当作行动上的“上帝”，从企业长远发展来看，是极不明智的。谈起戴尔公司的成功，很多人把它归结于直销模式，但迈克尔·戴尔本人却把它归结为客户关系的良好处理，他认为直销模式只是其中的一部分，因为这是任何一家企业并不难做到的事情。同样，电信、银行等服务业的渠道、网络这些现在看起来构成竞争优势的资源都是可以复制的。惟有真心实意在行动上把顾客当作“上帝”，踏踏实实做好客户服务，才能形成顾客忠诚度、品牌认可度、企业公信度，而这，才是最难复制的核心竞争力，也是基业长青的立足点。

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